Эта книга — не должностная инструкция.

В ней нет стандартов работы, чек-листов и регламентов для каждой должности — для этого в ДОЛГОРУКОВЪ есть отдельные профессиональные стандарты твоей роли. Эта книга про другое.

Она объясняет, кто мы, во что верим и почему у нас многое устроено именно так. Прочитав её, ты будешь лучше понимать не то, что делать руками, а ради чего и как мы это делаем. Добро пожаловать.

Если вы читаете эту книгу, значит, вы стали частью команды ДОЛГОРУКОВЪ. Спасибо за то, что приняли решение прийти именно к нам.

Когда я создавал ДОЛГОРУКОВЪ, мне хотелось построить место, в которое люди будут приходить с удовольствием. Не только гости, но и сотрудники.

Я всегда верил, что хорошую компанию создают не стены, не интерьер и не реклама. Её создают люди. Именно поэтому для меня важно не только то, как человек работает, но и то, как он относится к гостям, коллегам, своему делу и месту, частью которого стал.

Эта книга появилась не потому, что нам нужны ещё какие-то правила. Мне хотелось объяснить, во что мы верим и какую атмосферу вместе создаём каждый день.

Мы не ждём от человека совершенства с первого дня. Но очень ценим желание учиться, слышать других и становиться сильнее. Со своей стороны мы готовы слушать, обсуждать идеи и учитывать предложения, которые делают команду и компанию лучше.

Надеюсь, работа в ДОЛГОРУКОВЪ станет для вас местом профессионального роста и делом, которым можно гордиться.

Гость рано или поздно спросит: «А почему — Долгоруковъ? И что за твёрдый знак на конце?» Хорошо, когда каждый в команде знает ответ.

Наше имя отсылает к князю Владимиру Андреевичу Долгорукову — человеку, которого москвичи звали «хозяином Москвы». Почти 35 лет, дольше любого другого градоначальника, он управлял городом, и целая эпоха вошла в историю как «долгоруковская». При нём Москва получила газовое освещение, первый городской транспорт, водопровод — город становился современным, не теряя достоинства.

Это было и время расцвета московского ремесла. После войны 1812 года в городе осталась французская школа — в цирюльнях задавали тон мастера бритья, стрижки и парфюмерии, а хорошая цирюльня была местом, куда мужчина приходил не только привести себя в порядок, но и провести время с удовольствием. Мы наследуем именно этот дух — эпохи, когда к мужскому уходу относились как к ремеслу и достоинству, а не как к конвейеру.

А твёрдый знак — «Ъ» — это подпись той самой эпохи, дореформенное написание. Он говорит одним символом: мы про основательность, традицию и уважение к делу.

Историческая справка, а не легенда: мы рассказываем гостю про дух долгоруковской Москвы, но не приписываем самому князю личных «правил для цирюлен» — это была бы красивая выдумка, а мы за честность даже в мелочах.

ДОЛГОРУКОВЪ — не барбершоп и не салон красоты. Это территория для мужчин, которые ценят своё время, уважают себя и знают разницу между «сделано» и «сделано правильно».

Мы — мужская цирюльня и спа. Но наша работа никогда не сводилась к услугам. Каждый день мы работаем с людьми — с их ожиданиями, настроением и доверием. И делаем так, чтобы гость возвращался не только ради результата, но и потому, что рядом с нами ему было спокойно, комфортно и хорошо.

За десять лет на одном месте случайных салонов не бывает — это доверие, заработанное визит за визитом.

Одна команда

У нас работают барберы, стилисты, косметологи, массажисты, мастера ногтевого сервиса — люди с опытом от 6 до 20 лет — а также администраторы, управляющие, горничные. У каждого своя работа и своя ответственность — но цель одна: чтобы гость ушёл с ощущением, что о нём действительно позаботились.

В ДОЛГОРУКОВЪ нет главных и второстепенных. Гость оценивает не отдельного человека — он оценивает весь салон: как встретили, чисто ли и спокойно вокруг, как оказали услугу, как отнеслись к его времени, как проводили. Поэтому вклад каждого одинаково важен.

Мы существуем не ради красивых слов и не ради желания казаться лучше других. Мы хотим быть местом, которому доверяют.

Доверие нельзя купить рекламой. Оно появляется постепенно — из честной работы, внимания к деталям и отношения к человеку. Каждый визит — это выбор в нашу пользу, и мы благодарны за него.

Доверие важнее разовой выгоды

Мы не навязываем услуги и не убеждаем купить лишнее. Мы объясняем, рекомендуем и помогаем принять решение, которое действительно принесёт пользу. Разовая продажа заканчивается в день визита — доверие живёт годами. Поэтому оно всегда важнее сиюминутной выручки.

Профессионализм — это привычка

Высокий уровень складывается не из редких достижений, а из ежедневных мелочей: подготовиться заранее, быть внимательным, не пройти мимо проблемы, признать ошибку, сделать вывод, стать чуть лучше, чем вчера. Настоящий профессионал не считает, что уже знает всё, — он продолжает учиться.

Мы говорим правду

Если мы ошиблись — не скрываем и не ищем оправданий. Признаём, предлагаем решение и делаем всё, чтобы исправить впечатление гостя. Мы не обещаем невозможного. Честность иногда требует смелости — но именно она сохраняет доверие.

Именно благодаря доверию гостя существует ДОЛГОРУКОВЪ. Поэтому мы никогда не воспринимаем человека как запись в расписании, номер телефона или сумму в чеке.

Каждый приходит со своей причиной. Кто-то хочет сменить образ, кто-то готовится к важному дню, кто-то просто устал и хочет тишины. Мы не всегда знаем, каким был его день, — но можем сделать так, чтобы после визита он стал лучше.

Сначала слушаем

Мы не перебиваем, не спорим и не доказываем свою правоту. Сначала понимаем человека — потом предлагаем решение. У хорошего сервиса нет одного сценария для всех: кому-то важен разговор, кому-то — чашка кофе, а кому-то — возможность спокойно помолчать.

Нет обычных гостей

Мы одинаково внимательны к каждому — независимо от статуса, профессии, частоты визитов и суммы чека. Первый визит важен так же, как сотый. И всё, что человек доверил нам, остаётся внутри ДОЛГОРУКОВЪ.

Если что-то пошло не так

Мы не можем обещать, что ошибок не будет никогда. Но можем обещать другое: мы не станем прятаться от проблемы. Выслушаем, поблагодарим за обратную связь, спокойно разберёмся и предложим решение. Наша задача — не доказать свою правоту, а сохранить доверие.

Всё, что написано выше, — не лозунги. Это ежедневные маленькие решения. Вот как забота выглядит на самом деле:

Это не перечень обязанностей, а принципы, которых мы держимся независимо от должности, опыта и стажа. Они определяют не только то, как мы работаем, но и какими людьми стремимся быть.

Дисциплина у нас держится не на страхе и контроле, а на доверии. Но доверие возможно только тогда, когда на человека можно положиться. Поэтому несколько вещей для нас обязательны.

Мы приходим готовыми к работе

К началу смены сотрудник уже готов принять первого гостя: форма надета, внешний вид в порядке, рабочее место подготовлено. Гость не должен ждать, пока мы переоденемся или соберёмся. Он должен почувствовать, что его уже ждали.

Мы предупреждаем, а не ставим перед фактом

Отлучиться на минуту — нормально. Просто исчезнуть — нет. Перед тем как отойти, предупреди администратора и убедись, что это не заденет гостей и коллег. Несколько слов занимают секунды, но держат в порядке работу всей смены. То же с опозданием: возникли обстоятельства — сообщи как можно раньше и назови время, когда будешь.

Во время работы — только гость

Личный телефон не отвлекает от гостя: срочное решаем так, чтобы не мешать людям и коллегам. Пока идёт услуга, всё внимание принадлежит гостю.

Мы не создаём суету

Гость приходит в том числе за ощущением покоя. Даже в загруженный день мы двигаемся спокойно и уверенно, не бегаем, не говорим громко и не выясняем отношения при гостях. Внутреннее напряжение команды не должно становиться его проблемой — личные переживания и рабочие споры решаются вне зала.

Порядок начинается с каждого

После каждого гостя рабочее место снова безупречно. Увидел мусор, грязную чашку, полотенце не на месте — не проходишь мимо со словами «это не моя работа». Исправляешь сам или зовёшь того, кто решит быстро. Мы замечаем гостя, даже если он пришёл не к нам, — здороваемся первыми и не оставляем человека без внимания.

Кодекс чести говорит, какими мы стремимся быть. Здесь коротко — то, что несовместимо с ДОЛГОРУКОВЪ независимо от должности, опыта и прошлых заслуг.

• Неуважение. Грубость, повышенный тон, унижение, пренебрежение — к гостю или коллеге.
• Равнодушие. «Меня это не касается» и «это не моя работа» — не про нас.
• Разговоры за спиной. Обсуждать внешность, чаевые, деньги, личную жизнь или ошибки гостей и коллег.
• Конфликт при гостях. Рабочие разногласия — только спокойно и вне поля зрения гостя.
• Нечестность. Обмануть гостя, скрыть ошибку, пообещать невыполнимое.
• Нарушение конфиденциальности. Передать данные гостей, внутреннюю информацию, фото и видео третьим лицам без согласования.

Книга многого просит — и это честно называть вслух только вместе с тем, что компания даёт взамен. Отношения у нас в две стороны.

ДОЛГОРУКОВЪ начинался как один салон. Сегодня их два, и мы строим больше, чем салоны, — мы строим имя, которое должно жить долго.

Наша цель — не стать самыми большими, а стать эталоном мужского сервиса: местом, которое называют, когда спрашивают, где в Москве делают правильно. Каждый новый шаг — новая площадка, новое направление, новая услуга — мы делаем, только если он держит ту же планку, что и первый день на Новой Риге.

Это не про размах ради размаха. Это про то, чтобы через годы имя ДОЛГОРУКОВЪ значило то же, что и имя города, у которого мы его взяли, — основательность, достоинство и уровень. И каждый, кто сегодня в команде, строит это вместе с нами.

Если ты дочитал до конца — теперь ты лучше понимаешь характер ДОЛГОРУКОВЪ.

Мы не ждём, что с первого дня ты будешь знать всё. Навыкам можно научиться, опыт приходит со временем, ошибки случаются у каждого. Важнее другое — желание учиться, слышать обратную связь, признавать ошибки и быть частью команды.

Каждый сотрудник влияет на то, каким гости видят ДОЛГОРУКОВЪ, — не только качеством работы, но и отношением, вниманием к деталям и готовностью помочь. Эта книга будет жить и меняться вместе с нами: мы будем возвращаться к ней и делать её точнее на основе вашего реального опыта.

Спасибо, что стали частью ДОЛГОРУКОВЪ. Добро пожаловать.

↑ наверх